Vă pot contacta telefonic?

Nu, nu mai este posibil să ne contactați telefonic. Ne face plăcere să vă ajutăm și ne-am asumat misiunea de a oferi un serviciu de asistență excepțional, însă contactul telefonic nu reprezintă cea mai eficientă modalitate.

Cea mai rapidă modalitate de a ne contacta este prin intermediul serviciului nostru de asistență online.

De ce nu mai oferim asistență telefonică?

Decizia de a oferi asistență exclusiv prin sistemul de tichete a fost luată după ce am experimentat diverse tipuri de suport. Pe măsură ce EasyWebshop s-a dezvoltat, nu ne-a mai fost posibil să răspundem tuturor apelurilor telefonice din partea clienților noștri cu o echipă restrânsă. Un angajat poate prelua un singur apel telefonic la un moment dat. Prin urmare, am început să căutăm modalități de a oferi asistență telefonică la scară largă.

Suntem conștienți că succesul EasyWebshop se datorează în mare parte prețurilor noastre scăzute. Pentru o perioadă am oferit asistență prioritară contra cost, însă experiența ne-a demonstrat că clienții nu doresc să plătească suplimentar pentru serviciul de asistență.

Prin urmare, serviciul de asistență ar trebui să fie gratuit, însă pregătirea personalului necesită timp și implică costuri. În plus, EasyWebshop dispune de numeroase funcționalități, astfel încât utilizarea unei structuri fixe de întrebări nu este posibilă. Clientul dorește să contacteze o persoană care înțelege întrebarea și este capabilă să o rezolve. Angajații trebuie, așadar, să aibă o pregătire superioară, să dețină competențe tehnice și să poată comunica eficient cu un public non-tehnic.

Personalul de asistență este dificil de găsit pe piața muncii din Belgia: tehnicienii cu înaltă calificare sunt puțini și, prin urmare, costisitori. Pentru a gestiona corespunzător asistența telefonică, ar trebui să majorăm prețurile, însă dorim cu orice preț să evităm acest lucru! Am văzut deja mulți furnizori de magazine online intrând în faliment deoarece utilizatorii își doresc pur și simplu prețuri mici. Pentru a concura la nivel internațional, menținem prețurile scăzute.

Am luat în considerare un număr cu suprataxă, însă această soluție nu funcționează: generează nemulțumire și frustrare în rândul clienților, mai ales atunci când sunt puși în așteptare. De asemenea, am experimentat externalizarea apelurilor telefonice către centre de apel externe. Din nefericire, acest lucru s-a făcut în detrimentul calității: solicitările clienților nu au fost soluționate (corect), generând nemulțumire. În plus, acest serviciu era deosebit de costisitor în Belgia. Alternativele din străinătate nu ne-au putut convinge de calitatea pe care clienții noștri o așteaptă de la noi.

Cercetările noastre privind companiile care oferă asistență telefonică la scară largă au arătat că, în general, clienții sunt nemulțumiți. Noi înșine am avut mulți clienți mulțumiți la telefon. A existat doar un grup restrâns pe care nu l-am putut ajuta sau care avea așteptări nerealiste. Din păcate, mai ales acest ultim grup postează comentarii negative pe rețelele sociale și pe forumurile de pe internet. Asistența telefonică este o muncă solicitantă din punct de vedere psihic, cu recompense modeste, dar cu consecințe negative majore dacă un angajat face o greșeală accidentală.

Din aceste motive, am decis să nu mai oferim asistență telefonică și să ne concentrăm pe o alternativă solidă și scalabilă: serviciul de asistență online.

Avantajele tichetelor de asistență

Serviciu rapid și eficient - cu răspunsuri prestabilite putem răspunde rapid la întrebările frecvente ale începătorilor.
Securitate - după autentificare, un tichet de asistență este atașat contului. O persoană rău intenționată nu ar putea solicita modificări fără a se autentifica.
Fără așteptare la telefon - clienții pot face altceva în timp ce așteaptă un răspuns.
Imagine de ansamblu - avem acces imediat la toate informațiile despre client, inclusiv comenzi și solicitări anterioare.
Delegare - putem redirecționa întrebările către persoana cea mai în măsură să ofere cel mai bun răspuns, chiar dacă acea persoană nu este disponibilă în acel moment.
Posibilitatea de a lucra cu priorități - clienții cu mai puține solicitări sunt prioritizați față de cei care ne contactează zilnic.
Suport vizual - problemele complexe, cum ar fi conexiunile cu furnizorii de plăți, le putem explica prin intermediul capturilor de ecran și diagramelor.
Scalabilitate - datorită eficienței, putem răspunde la numeroase întrebări cu doar câțiva angajați. Astfel, putem menține prețurile noastre scăzute.

Anumite întrebări pot fi soluționate mai bine printr-un apel telefonic, caz în care vom contacta noi clientul.

Metode alternative de asistență

E-mail
Inițial, am oferit asistență prin e-mail. Din nefericire, fluxul mare de spam ne-a determinat în cele din urmă să omitem e-mailuri importante de la clienții noștri. Spam-ul se datora faptului că adresa noastră de e-mail era inclusă în agendele clienților noștri. Aceste agende ajung adesea în mâinile spammerilor după ce un computer a fost compromis. Mai mult, era dificil să asociem întrebarea cu un magazin online, deoarece clienții nu trimiteau întotdeauna e-mailul de pe adresa de e-mail asociată magazinului lor online.

Cursuri pentru magazine online
Cea mai plăcută modalitate pentru noi este să oferim asistență directă (față în față). Organizăm cursuri de formare cu sesiuni de întrebări pentru clienții noștri. Din păcate, aceasta reprezintă întotdeauna o investiție considerabilă și ajungem doar la o mică parte dintre clienții noștri.

Rețele sociale
Este imposibil să răspundem eficient solicitărilor clienților la scară largă prin această metodă. De asemenea, nu este clar ce profil de pe rețeaua socială este asociat cu ce magazin online. Din acest motiv, securitatea nu poate fi garantată.

Întrebări frecvente

Întrebări frecvente Contact